Вы работаете по стратегии Dropshipping, Online Arbitrage или развиваете свой Private Label без использования FBA- это статья для вас!
Amazon рекомендует продавцам разрешать все ситуации, связанные с плохими отзывами, анализируя причину каждой отрицательной оценки, своевременно реагируя на негативное впечатление клиента и проводя постоянную оптимизацию своих рабочих процессов.
Клиенты могут обновить свои отзывы о любой транзакции продавца в течение 60 дней с даты, когда они первоначально оставили этот отзыв, и могут обновлять его только один раз за транзакцию. Вот семь ключевых подходов, которые помогут продавцам предотвратить получение негативных отзывов на Amazon.
1. Придерживайтесь гайдлайнов продаж на Amazon
Вы должны иметь хорошее представление о том, какая стратегия продаж лучше всего подходит для рынка Amazon. Для этого существует отдельная литература - к примеру, недавно выпущенное новое руководство по управлению репутацией от Feedvisor.
По словам Amazon, залогом хорошей обратной связи являются аккуратные описания товаров, быстрая отправка товаров и постоянное своевременное общение с клиентом. Amazon также рекомендует использовать упаковочные листы с каждым заказом для получения обратной связи.
2. Сложности с возвратом средств никому не поднимут настроение
Постарайтесь сделать процесс возврата максимально упрощенным. Лучше всего, если вы предоставляете полный возврат средств в течение стандартного 30-дневного периода.
3. Товара нет в наличии
Если у вас бывало такое, что вы хотели купить какой-то нужный или просто понравившийся вам товар, но вместо желаемой покупки вы получили отмену заказа с примечанием “Извините, товар закончился”, тогда вы понимаете, насколько это неприятный момент.
Если у вас закончился какой-то товар, и вы не можете без лишних трат времени получить дополнительную его партию, лучше уберите этот товар с продажи. Постарайтесь держать минимальный запас товара всегда под рукой, а в случае его распродажи - позаботьтесь о стратегии пополнения запасов, которая позволит вам избежать истощения запасов.
4. Задержки с доставкой
Уведомите как можно скорее покупателей о любых ошибках и задержках с доставкой и при необходимости отмените заказ или вовсе убрать товар с предложения. Если вам придется задержаться с отправкой товара, лучше отправьте этот товар ускоренным способом доставки. Также вам необходимо удалять товары, которые постоянно требуют их долгого ожидания. Если же вам удается доставлять товар в тот срок, который вы указали в описании доставки, это повышает доверие покупателей и вполне ожидаемо может привести к положительным отзывам.
5. Качество и характеристики продукта
Здесь есть несколько правил Amazon:
- Загрузите на листинг высококачественные изображения в соответствии с требованиями к изображениям Amazon.
- Предлагайте несколько изображений товара с разных его ракурсов, чтобы помочь покупателю понять, как этот товар выглядит на самом деле и как минимум, это поможет вам избежать возвратов.
- При необходимости нужно предоставить собственные таблицы размеров и сопоставить с ними размер данного товара.
- Убедитесь, что код поставляемого товара точно соответствует коду заказанного покупателем товара, чтобы избежать получения покупателем неправильного товара.
- Регулярно анализируйте процессы упаковки и доставки, чтобы избежать оплошностей в их процессе поставок.
- Предоставляя точные данные о продукте, обеспечивая ясность описания его продукта и условий их использования, а также отправляя продукты, которые точно соответствуют тому, что клиенты видят на страницах с описанием продукта, продавцы повышают свои шансы получить положительный отзыв. Это особенно важно в случае с частной маркой и при поставках комплекта товаров.
6. Обслуживание клиентов
- Отвечайте на каждый входящий телефонный звонок и письмо в электронной почте в течение 24 часов.
- Убедитесь, что входящие сообщения от покупателей не отправляются в спам.
7. Проблемы с обратной связью
Если клиент оставляет отрицательный отзыв, свяжитесь с ним через форму «Связаться с покупателем» с одним запросом на удаление отзыва после того, как проблема была решена. После того, как посылка была успешно получена, отправьте покупателю запрос на обратную связь. Вам разрешается запрашивать обратную связь, если запрос предлагает стимул и/или решение и не оказывают давления на покупателя.
Персонализируйте сообщение в соответствии со своим конкретным заказом и объясните, как покупатели могут оставить отзыв, в понятной и вежливой форме. Убедитесь , что вы отправляете сообщение всем своим клиентам после получения их заказов.
Как только вы заметили отрицательный отзыв, отреагируйте как можно скорее и свяжитесь с покупателем. Также будьте вежливы, профессиональны и лаконичны в общении.
