Согласно результатам онлайн-опроса, проведенного компанией Narvar, сейчас потребители хотят иметь более удобный и гибкий выбор в плане возврата своих онлайн-покупок. Особенно остро стоит вопрос о необходимости увеличить количество точек выдачи и возврата посылок. Как говорят покупатели, на данный момент количество мест, где можно оставить купленные в интернет-магазинах вещи для возврата, удручающе ограничено.
Narvar - это компания-разработчик программного обеспечения, которая отслеживает оформление заказов и возвратов для розничных продавцов. В результате недавнего исследования компании было обнаружено, что 13% покупателей, опрошенных в США, оформили возврат товара не в том месте, где они его получили. Больше половины этих покупателей уточнили, что сделали так, потому что для них это было более удобно.
Некоторые ритейлеры уже начали тестировать новые возможности. К примеру, Target и Walmart позволяют покупателям возвращать покупки, сделанные онлайн, в своих физических магазинах, а Kohl's принимает возвраты из довольно широкого списка ассортимента товаров, приобретенных на Amazon, во всех магазинах своей сети.
FedEx же в свою очередь сейчас дает возможность своим клиентам забирать и отправлять посылки в Walgreens. Кит Ярроу, потребительский психолог, прокомментировал это так: «Если люди живут в районе, где часто происходит кража посылок, которые курьеры оставляют возле вашей двери, то обычная доставка им не подходит. Walgreens - это отличный способ для этих людей действительно получить свои посылки, они благодарны Walgreens за такую возможность».
В целом же кража посылок является серьезной проблемой для онлайн-покупателей. Особенно это чувствуется во время курортного сезона. Недавний опрос, проведенный Chamberlain Group, показал, что 65% домовладельцев нервничают по поводу возможных краж посылок с праздничными подарками. Так что возможность забрать свои посылки самостоятельно - очень привлекательная для многих покупателей альтернатива обычной доставке.
В июле служба доставки UPS объявила о новом партнерстве с сетью Michaels для расширения своей программы “Access Point”, которая позволяет клиентам получать или отправлять свои посылки в различных местах, включая магазины CVS и Advance Auto Parts.
Уильям Дарлинг, вице-президент по связям с розничной торговлей в CVS Health, в письменном заявлении CNBC выразил мнение, что запуск такой услуги «дает клиентам преимущество в виде “универсального магазина” для удовлетворения всех их потребностей в сфере отдыха, здоровья и хорошего самочувствия. “Access Point” поможет поможет предотвратить кражу или потерю посылок, сохранит все посылки в безопасности и в секрете (если вдруг не нужно, чтобы их увидел кто-то, кроме вас), а также организуют доставку вечером и в выходные дни».
Есть во всем этом и положительная новость для продавцов. Дополнительные возможности для возврата товаров, как показывает статистика, ощутимо увеличивает количество заказов. Другой опрос, проведенный компанией Narvar, в ходе которого было опрошено 3519 человек, показал, что 16% всех покупателей готовы купить товар, который они изначально не планировали покупать, если продавец предоставляет возможность возврата этого товара в магазине.
